Řešení stížností a reklamací

• Ujasnit si různé příčiny vzniku nespokojenosti klientů.
• Naučit se přizpůsobit své reakce rozdílným situacím a druhům stížností.
• Pochopit principy optimálního řešení problematických jednání s klienty.
• Umět příjemně, ale důrazně a profesionálně vyřešit reklamaci ve prospěch všech zúčastněných stran.

Kurz je určen zejména pracovníkům zákaznických center, reklamačních oddělení, front office, prodejcům, servisním technikům i vedoucím týmů, kteří chtějí řešit stížnosti profesionálně, klidně a s pozitivním výsledkem.

• Reklamace - její podstata, původ vzniku a nejčastější zdroje nespokojenosti
• Očekávání zákazníka a jak je správně rozpoznat
• Základní fáze úspěšného řešení reklamace
• Efektivní argumentace a vyjednávání v náročných situacích
• Komunikační techniky pro zvládnutí emocí na obou stranách
• Jak přeměnit stížnost na příležitost k posílení vztahu

Kurz je veden interaktivní formou, která kombinuje výklad, diskusi, modelové situace a nácvik reálných případů z praxe. Důraz je kladen na praktickou použitelnost a přímý přenos do pracovního prostředí.

• prezence 8.45-9.00 hod.,
• program 9.00-16.00 hod.

• květen 2026, školí Jiří Nejedlý
• říjen 2026, školí Jiří Nejedlý