Efektivní komunikace po telefonu
Telefonovat věcně, zdvořile a bez časových ztrát - to je základní dovednost, kterou by měl/a ovládat každý/á asistent/ka, recepční nebo sekretářka. Optimální úroveň telefonování přináší firmě nejen výrazné finanční úspory, ale také šetří čas zaměstnanců, klientů a obchodních partnerů a významně se podílí na celkové firemní image. V kurzu Vám nabízíme trénink efektivních telefonních rozhovorů v malé skupině (do 12 účastníků) s využitím cvičných telefonních souprav, které umožňují okamžitou zpětnou vazbu.
Cíle
- Osvojit si postupy úspěšné komunikace po telefonu.
- Zvládnout obtížné situace.
Určeno
Administrativním pracovníkům, recepčním, asistentkám, asistentům, sekretářkám, telefonním operátorům a všem, kteří komunikují s klienty po telefonu a jejichž cílem je profesionální přístup a vytváření pozitivních vztahů.Obsah
Zásady efektivní komunikace, budování důvěry
- komunikační bariéry,
- jak využít verbální i neverbální prostředky při telefonickém rozhovoru (důraz, rychlost, hlasitost),
- zdokonalení verbálního a neverbálního projevu.
Etapy telefonického rozhovoru
- výběr optimálních slov a formulací,
- kladení těch správných otázek,
- základy aktivního naslouchání,
- reflex převzetí - umění dát najevo posluchači, že je pochopen,
- priority, jak si poradit s několika souběžnými rozhovory, předávání vzkazů, delegování.
Zvládání náročných a konfliktních situací
- styly jednání s lidmi,
- jak přijmout reklamaci,
- jak uklidnit projevy nepřátelství nebo agresivity,
- jak usměrnit upovídaného a rozmluvit málomluvného klienta.
Trénink jednání v obtížných situacích
Metodika
Interaktivní výklad s diskuzí, cvičení, trénink na cvičných telefonních soupravách se zpětnou vazbou.
Harmonogram
- prezence 8.45-9.00 hod.,
- program 9.00-16.00 hod.
Manažer kurzu
Ing. Věra ŠustrováTelefon: 226 006 331
E-mail: vsustrova@gradua.cz
Doporučujeme
Košík
- Počet položek v košíku 0
- Celkem za 0,-